Klienci sklepów chcą robotów-informatorów, nie robotów-kasjerów

Z najnowszego raportu wynika, że Polacy nie są zamknięci na obecność robotów humanoidalnych w handlu, ale chcą wyraźnie ograniczyć zakres ich obowiązków. Chętnie widzieliby je jako źródło informacji czy pomoc przy układaniu towaru, dużo mniej ochoty mają natomiast na powierzenie im pieniędzy, zwrotów lub reklamacji.

Jak podaje raport "Co Polacy myślą o robotach humanoidalnych w handlu?", przygotowany przez UCE Research wspólnie z ekspertami Brave Mind Fighters, jedynie 11% ankietowanych sprzeciwia się jakiejkolwiek obecności takich maszyn w placówkach handlowych. Kolejne 9,4% nie potrafiło zająć jednoznacznego stanowiska. Za to aż 79,6% respondentów zaakceptowałoby wykonywanie przez humanoidy co najmniej jednego rodzaju zadań.

Autorzy badania zastrzegają, że deklarowana otwartość na tę technologię nie musi przekładać się na trwałe zaufanie do niej. Ponieważ humanoidalne roboty wciąż rzadko trafiają do polskich placówek handlowych, opinie konsumentów formują się głównie pod wpływem doniesień medialnych, targów technologicznych i treści dostępnych w sieci.

Według Counterpoint Research, w 2025 roku na całym świecie zainstalowano około 16 tys. robotów humanoidalnych, z czego ponad 80% w Chinach. To pokazuje, jak niewielkie doświadczenia z humanoidami mają dziś konsumenci poza Państwem Środka

Arkadiusz Cybulski, współautor raportu, Brave Mind Fighters

Informacja i podpowiedź, gdzie szukać produktu – to lubią najbardziej

W pytaniu z możliwością wielokrotnego wyboru żadna z proponowanych czynności nie przekroczyła poziomu akceptacji zbliżonego do jednej trzeciej ankietowanych. Najwyżej oceniono udzielanie informacji o cenie, składzie i dostępności produktu – zgodziło się na to 32,4% badanych. Blisko za tym uplasowało się wskazywanie lokalizacji towaru na półkach (32,3%) oraz pomoc w wykładaniu i uzupełnianiu asortymentu (32%).

Dalej w rankingu znalazły się: informowanie o aktualnych promocjach (28%), przynoszenie produktu z półki lub zaplecza (26,6%), weryfikacja dostępności towaru na zapleczu (26,1%) oraz obserwowanie bezpieczeństwa na terenie sklepu i alertowanie pracowników o zagrożeniach (25,7%). Odpowiadanie na podstawowe pytania związane z zakupami zaakceptowało 24,6% uczestników badania.

Akceptacja tych właśnie zadań jest wypadkową dwóch czynników, tj. często niezaspokojonych potrzeb klientów oraz ich obecnych wyobrażeń o możliwościach robotów. Według 17. edycji Global Shopper Study firmy Zebra Technologies, w Europie 69% konsumentów ma trudności ze znalezieniem w sklepie pracownika potrzebnego im w danym momencie do pomocy. Do tego braki towaru na półkach są powodem, dla którego 52% klientów opuszcza placówki handlowe bez poszukiwanych produktów

Piotr Gerke, współautor badania

Inaczej wygląda sytuacja przy zadaniach wymagających oceny sytuacji i realnego wpływu na decyzje zakupowe klientów. Pomoc przy wyborze konkretnego produktu poparło jedynie 16,8% ankietowanych – to dwukrotnie mniej niż w przypadku samego przekazywania informacji o cenie, składzie i dostępności.

Konsumenci znacznie chętniej widzą robota w roli źródła informacji niż doradcy wpływającego na decyzję zakupową. Jednak wyniku 16,8% nie oceniałbym jako niskiego bez odniesienia do tego, jak często klienci w ogóle proszą o pomoc pracowników sklepu przy wyborze produktu. Potrzeba takiego doradztwa bardzo mocno zależy od kategorii. W przypadku RTV i AGD skłonność do konsultacji z obsługą jest większa niż przy np. wyborze artykułów szybko rotujących

Arkadiusz Cybulski

Kasa i reklamacje wciąż za murem nieufności

Najsłabiej respondenci ocenili zadania wiążące się z odpowiedzialnością finansową oraz obsługą sytuacji spornych. Możliwość przyjmowania płatności i finalizowania transakcji przez robota zaakceptowało 16,8% badanych, przyjmowanie i rejestrowanie zwrotów lub reklamacji – 13,5%, a samodzielne rozstrzyganie reklamacji przez maszynę – jedynie 9,1%.

Eksperci wskazują, że tak niski wynik wynika nie tylko z ograniczonego zaufania konsumentów do robotów, ale też z faktu, że taka funkcja nie wnosiłaby dla nich dużej wartości dodanej. Płatności można wygodnie realizować za pomocą kas samoobsługowych, z których – jak przywołują autorzy raportu – korzysta już 85% Polaków mających z nimi doświadczenie, a 70% tej grupy sięga po nie przynajmniej raz w tygodniu.

Autorzy raportu zakładają, że pierwsze wdrożenia humanoidów w handlu skoncentrują się na funkcjach informacyjnych, patrolowaniu sklepów oraz zadaniach związanych z bezpieczeństwem. Automatyczne wykładanie towarów ma zyskać szersze zastosowanie w kolejnym etapie, ponieważ obsługa produktów różniących się kształtem, masą, sztywnością i sposobem chwytania wciąż stanowi jedno z większych wyzwań technicznych humanoidalnej robotyki.

Pierwsze realne wdrożenia robotów humanoidalnych w polskim handlu mogą pojawiać się już nawet w ciągu roku. Zastosowania mogą rozwijać się niekoniecznie w sposób widoczny dla klienta, ale tam, gdzie jego praca da największy efekt ekonomiczny. Przewagę mogą uzyskać nie te sieci, które jako pierwsze kupią dużą liczbę maszyn, ale te, które najwcześniej nauczą się, gdzie i w jaki sposób rzeczywiście warto je wykorzystywać

Arkadiusz Cybulski

Badanie zrealizowano metodą CAWI na reprezentatywnej, ogólnopolskiej grupie 1011 dorosłych Polaków w wieku od 18 do 80 lat.

Źródło: ITwiz