InPost wdraża asystenta AI, który sam otworzy skrytkę Paczkomatu
Firma kurierska uruchomiła nowego agenta sztucznej inteligencji na infolinii, który nie tylko odpowiada na pytania, ale realnie zarządza przesyłką - łącznie ze zdalnym otwarciem skrytki.
InPost rozbudowuje automatyzację obsługi klienta, uruchamiając agenta AI dostępnego dla osób dzwoniących z problemem lub pytaniem dotyczącym przesyłki. W odróżnieniu od typowych botów, które jedynie przełączają rozmowę do konsultanta, nowy system potrafi samodzielnie wykonywać operacje - w tym zdalnie otworzyć Paczkomat, jeśli rozpozna, że klient znajduje się w jego pobliżu.
Agent InPostu rozumie więcej niż klasyczny bot
Głosowi asystenci na infoliniach funkcjonują od dawna, jednak dopiero niedawno firmy zaczęły wdrażać bardziej rozbudowane rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które wykraczają poza sztywno zaprogramowane scenariusze rozmów.
Nowy agent InPostu nie ogranicza się do prowadzenia dialogu - umożliwia też wykonywanie konkretnych operacji bezpośrednio w systemie firmy kurierskiej. Rozwiązanie łączy duże modele językowe z dostępem do funkcji, które wcześniej były zarezerwowane głównie dla ludzkich konsultantów.
W praktyce oznacza to, że telefon na infolinię przestaje być ograniczony do uzyskania podstawowych informacji. System jest w stanie zidentyfikować dzwoniącego, zweryfikować status paczki, a w razie potrzeby pomóc w zmianie kierunku jej dostawy. Agent może również przesunąć termin doręczenia - funkcję, której nie znajdziemy w aplikacji mobilnej InPostu.
Najbardziej interesującą funkcją jest zdolność agenta do samodzielnego, zdalnego otwarcia Paczkomatu w trakcie rozmowy telefonicznej - przydatne choćby wtedy, gdy zawiedzie aplikacja. Dodatkowo system może wygenerować i wysłać kod odbioru, na przykład SMS-em lub mailem, udostępnić numer telefonu do kuriera, a także zaktualizować status przesyłki.
Agent InPostu potrafi dostosować się do klienta
Nowy mechanizm analizuje nie tylko treść wypowiedzi klienta, ale również sposób mówienia oraz dźwięki otoczenia. Dzięki temu AI może rozpoznać na przykład, że rozmówca znajduje się przy ruchliwej ulicy, i wywnioskować, że stoi właśnie przy Paczkomacie, próbując odebrać swoją przesyłkę.
InPost zapowiada jednak, że nie zamierza całkowicie rezygnować z konsultantów. Technologia może zawodzić, dlatego w razie problemu rozmowa z agentem AI nadal może zostać przekazana do pracownika. Konsultant otrzyma wówczas dostęp do zapisu rozmowy wraz z pełnym kontekstem zgłoszonej sprawy.
Rozwiązanie działa już na polskim rynku - kolejny telefon na infolinię InPostu może więc oznaczać rozmowę z nowym agentem opartym na sztucznej inteligencji.
Źródło: Spider's Web
